03-04-06

De Mandel, de standaard in de sociale huisvesting

Omdat het stuk van 30 maart nu pas af is, plaats ik het hier nogmaals.
 
Zoals het er bij de sociale huisvestingsmaatschappij De Mandel aan toe gaat, daar kan ik als voorzitter van Goedkope Woning Kortrijk alleen maar van dromen. De regionale maatschappij met zetel in Roeselare kan meer omdat ze groter is, maar voor goed beheer en klantvriendelijkheid komt het op de grootte niet aan. Daarom: een virtueel bezoek aan een voorbeeldmaatschappij.
 
De sociale huisvesting is een sector met een eerbiedwaardige leeftijd. In sommige maatschappijen is dat eraan te zien. De cultuur dateert er uit tijden waarin men van klantvriendelijkheid, vlotte bediening en behandeling op gelijke voet van de huurders nog niet gehoord had. Ook beseft men niet altijd dat de schitterende woningen en appartementen, waarop men vroeger zo fier was, ondertussen verouderd en afgetakeld geraken. En ten slotte heeft niet elke vergrijsde directeur nog het dynamisme om het huurwoningenbestand verder uit te bouwen.
 
Klantvriendelijk
 
De Mandel is de grootste sociale huisvestingsmaatschappij van West-Vlaanderen. Met zetel in Roeselare is de maatschappij actief in 43 (deel)gemeenten, zowel met verkoop als verhuur van sociale woningen. De maatschappij bezit 3.484 huurwoningen (vergelijk met Goedkope Woning Kortrijk: 1.425). Voorzitter is Daniel Denys, gewezen burgemeester van Roeselare; directeur is Brecht Vermeulen.
 
Voor wie de sector een beetje kent, valt het op hoe De Mandel zich stevig heeft georganiseerd met een uitgebreide staf van meer dan 30 medewerkers: een dienst verhuring en verkoop (6 medewerkers), een technische dienst (7), een dienst boekhouding (3), en een arbeidersploeg (14).
 
De openingsuren zijn opmerkelijk ruim: elke werkdag van 8 tot 12 en twee namiddagen van 13 tot 17 uur. Ik ken een maatschappij die maar om 9 uur de deur openzet en ze om 11 uur al weer sluit; maar ja, er is dan ook veel minder personeel beschikbaar. Bovendien is De Mandel uitermate goed bereikbaar via het internet. Ik ken weinig professionele websites, zeker niet in de huisvestingssector, met zo'n uitgebreide interactieve mogelijkheden: http://www.demandel.be. Je kunt je er inschrijven als kandidaat-huurder en je kunt zelfs online je vooruitgang volgen op de wachtlijsten. Ook informatieaanvragen en allerlei meldingen kunnen via de elektronische snelweg.
 
De uitgebreide staf maakt het mogelijk huurders en kopers klantvriendelijk te behandelen. Bij sommige maatschappijen wordt een melding van een huurder nog altijd beschouwd als een lastig voorval i.p.v. een normaal te verwachten deel van de job. Weinig maatschappijen hebben een technische dienst zoals De Mandel, als zij er al een hebben.
 
Als een huurder een mankement aan zijn woning meldt, gaat de technische dienst na of dat zij een werkbon moeten opstellen. De uitvoering van dergelijke opdrachten, of ze nu door de eigen ploeg worden uitgevoerd of door aannemers, wordt op de voet gevolgd. In andere maatschappijen heeft men soms niet de deskundigheid in huis om alles goed op te volgen en krijgen de aannemers min of meer vrij spel.
 
Niet alle herstellingen zijn ten laste van de eigenaar. Als het een huurdersherstelling betreft, wordt de huurder geholpen i.p.v. wandelen gestuurd, en krijgt hij achteraf het factuurtje om te betalen. Dat is een veel beter systeem dan de huurder, die veelal geen vaklui kent, het zelf maar te laten uitzoeken.
 
Klare afspraken
 
Wat van groot belang is voor de huurders zijn klare afspraken. Als de huurder niet meegedeeld wordt wat hij kan verwachten van de maatschappij en wat niet, moet hij voor elk voorval naar de kantoren en kan er al rap sprake zijn van willekeur en betutteling. De Mandel lost de informatiebehoefte op met interessante brochures.
 
Zo is er de 'Informatiefolder veranderingswerken': huurders willen hun woning soms aanpassen naar eigen wensen (bijv. een veranda aanbouwen), en De Mandel geeft ze de kans daartoe een aanvraag te doen. Op die manier houdt de maatschappij een overzicht van de wijzigingen aan haar patrimonium en kan zij ingrijpen bij niet-oordeelkundige plannen.
 
Heel interessant is ook de 'Informatiefolder comfortverbeteringen'. Huurders in verouderde woningen of flats willen soms zelf aan de slag om een en ander te verbeteren. Omdat de maatschappij niet alles tegelijk kan renoveren en daartoe ook niet de nodige middelen beschikt, is die zelfrenovatie soms welgekomen. Ook hier wordt de huurder met raad en daad deskundig bijgestaan.
 
Befaamd in de sector is de jaarlijkse informatiebrochure voor de huuders (toegezonden aan alle huurders), de informatiebrochure voor de nieuwe huurder (die elke nieuwe huurder ontvangt bij de ondertekening van het huurcontract), en de informatiebrochure voor de kandidaat-huurders (een vademecum dat men meekrijgt bij inschrijving).
 
De huurders krijgen bovendien een gratis 'huurdersmap' om alle papieren van De Mandel zorgvuldig te kunnen bijhouden.
 
Tweezijdig
 
Daar is nu onder grote belangstelling iets nieuws bijgekomen: "Ziezo! Het handige boekje voor de huurders". De publicatie verheldert de wederzijdse rechten en plichten van huurders en verhuurmaatschappij. Bij de redactie van dat zeer leesbare werkje is men niet over een nacht ijs gegaan. Er is een werkgroep opgericht waarin zowel gemotiveerde personeelsleden van De Mandel als actieve huurders in zetelden. Met financiële steun van de Koning Boudewijnstichting en de nationale Loterij werden professionele partners betaald voor de afwerking. De eindredactie werd toevertrouwd aan Wablieft, een organisatie die de mensen beter laat lezen en schrijven. Het is een oud zeer bij verschillende West-Vlaamse sociale huisvestingsmaatschappijen: vaak zijn de berichten aan de huurders nagenoeg onleesbaar opgesteld.
 
Het project Ziezo! werd begeleid door Tweezijdig, een samenwerkingsverband van De Mandel met Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. Tweezijdig begeleidde eerder de inspraak van de huurders bij een grootschalige renovatie in een wijk. De mensen van Tweezijdig houden ook geregeld tevredenheidsenquêtes onder de huurders. Wat een verschil met maatschappijen waar de huurders met klachten soms te horen krijgen dat ze maar terug in de privé moeten gaan huren.
 
De Mandel schuwt trouwens de inspraak en participatie niet. Op de website van de maatschappij is zelfs een forum ter beschikking waarop huurders en kopers, en kandidaat-huurders en -kopers hun gedacht, hun vragen, hun bezwaren en hun suggesties kwijt kunnen over een van de belangrijkste dingen in hun leven: hun woonst.
 
Trends Gazelle
 
Het is geen uitzondering in de sector dat ook bij De Mandel de wachtlijsten voor huurwoningen aanzienlijk zijn. De private huurmarkt is dermate duur voor woningen met een basiscomfort, dat al wie aan de inkomensvoorwaarden beantwoordt, zo vlug mogelijk een sociale woning wil. Er zijn constant meer dan 2000 wachtende kandidaten. Per maand schrijven er zich zowat 65 nieuwe kandidaten in.
 
De maatschappij blijft daarbij niet bij de pakken zitten en bouwt onverdroten verder. In de voorbije vijf jaar kwamen er gemiddeld een honderdtal woongelegenheden bij. Sinds het jaar 2000 is het huurpatrimonium van de maatschappij met bijna 18% gestegen. Niet voor niets is De Mandel, als eerste sociale huisvestingsmaatschappij, opgenomen in het selecte kransje van West-Vlaamse Trends Gazellen in 2006. Trends Gazellen selecteert daarvoor in onze provincie de 200 snelst groeiende ondernemingen.

De commentaren zijn gesloten.